Certa vez um amigo hoteleiro me perguntou o que entendia por “hospitalidade”. Imagine o seu hotel como um parque de Disney, foi a resposta que me ocorreu.
Um dos negócios no mundo que atinge os níveis mais elevados de “hospitalidade” são os parques da Disney. Por isso cada vez mais pessoas visitam e cada vez mais pessoas retornam. Por que sendo algo inerente à hotelaria a “hospitalidade” constitui um problema em muitas redes hoteleiras e em hotéis independentes? De forma objetiva definimos “hospitalidade” assim: receber, hospedar e servir pessoas de forma acolhedora e profissional, oferecendo instalações limpas, perfeito funcionamento de todos os recursos oferecidos e atualizados dentro de um padrão mínimo da tecnologia em vigor no mercado. Como implementar um programa de
hospitalidade e fazer do seu hotel um “parque da Disney”?
Receber, hospedar e servir pessoas de forma acolhedora e profissional.
Resumindo: excelência no atendimento ao hóspede – antes da chegada, no momento da chegada, durante a estadia, na saída e depois da partida. O espetáculo começa desde o inicio da reserva, quer realizada por contato direto com o hotel ou por meio eletrônico pelo site.
(1) A excelência no atendimento se constrói antes de tudo pela contratação da pessoa certa para o lugar certo, em especial nas funções de contato direto com o hóspede. Em hotelaria se diz “contrate primeiro um sorriso depois treine”. Selecione as pessoas que tenham a “hospitalidade” no seu DNA para que “acolham” o hóspede de forma espontânea.
(2) Feito isso coloque-a no programa de treinamento e motivação. Nessa fase fortalecemos o
profissionalismo e geramos entusiasmo no desempenho da função de cada profissional. Isso se faz por meio de um programa regular de marketing interno. Para “vender” o hotel para o hóspede cada membro da equipe tem que antes “comprar” o hotel. Para isso cada um tem que conhecer o produto e perceber que a satisfação do hóspede provém da qualidade dos serviços e do
atendimento. Explicar o “por que”de cada função ao invés de somente como realiza-la, permite ao colaborador perceber o valor do seu trabalho no conjunto total e transforma-o num membro pró-ativo, interessado e participativo.
Oferecendo instalações limpas, perfeito funcionamento de todos os recursos oferecidos e atualizados dentro de um padrão mínimo da tecnologia em vigor no mercado.
Resumindo: qualidade.
Todo hotel tem que ter um programa permanente de avaliação de qualidade que apure periodicamente os padrões de limpeza, manutenção e de atualização das instalações e equipamentos. Quer realizado internamente pela gerência ou realizado por meio de empresas especializadas em qualidade hoteleira, o hotel não pode prescindir de inspeções periódicas de qualidade. Por compor também a “hospitalidade”, a qualidade deve envolver todas as equipes do hotel nessa consciência. A qualidade tem que estar no DNA do hotel.
A “hospitalidade” é uma das básicas razões do sucesso da Disney. Por que não implementar no seu hotel?
